מועדוני לקוחות

בבסיס כל עסק מצליח עומדים לקוחות מרוצים. לקוחות שימליצו שוב ושוב על חווית הקניה, או הטיפול, שישובו לסיבוב שני ושלישי, שימתינו בציפיה דרוכה למוצר הבא, למבצע,  לחוויה שהעסק שלנו העניק להם.
ישנם לקוחות שמתחברים לגדול, לרשתות, לקניונים וישנם אלה שמעדיפים את העסקים הקטנים עם החיבור האינטימי והיחס האישי. הוסיפו לכך את חווית הקניה ברשת, וקיבלתם תמהיל רחב של אפשרויות.

כך או כך, לקוח מרוצה הוא לקוח חוזר. מאחר ועולם הצרכנות הוא אינסופי ושלא כבעבר האפשרויות בכל תחום הן כמעט בלתי מוגבלות, אנחנו צריכים למצוא את הדרך להשאיר את הלקוח שלנו אצלנו. כדאי תמיד לעבוד מתוך הידיעה שמוצרים דומים נמכרים גם במקומות אחרים, ועלינו רק למתג אותם קצת אחרת- בהתאם לסוג הלקוחות שלנו. לשם כך נבנה מועדון לקוחות רחב ויציב.

מועדון לקוחות הוא מונח חברי ומפתה. רק חברים יכולים, רק חברים מקבלים. לא פעם יעדיפו לקוחות מסוימים מועדון לקוחות בתשלום על פני מועדון חינמי. להיות חלק מאותו מועדון אקסקלוסיבי שהכניסה אליו בהתניה כספית. אלא שלקוח כזה הוא לקוח שמצפה ליותר. למתנות ששוות יותר, להנחות גדולות יותר. הוא רוצה שירדפו אחריו, ומועדון לקוחות טוב יכול לספק את הדרישה הזאת בקלות.

בבסיס מועדון הלקוחות עומד היחס המותאם אישית. האם מועדון הלקוחות שבנית הוא מועדון מוטה מגדרית? גילית? איזה מבצע יתאים לגבר בן 48 מאזור המרכז, ומה תעדיף אישה בת 32 מהדרום? מהי הפלטפורמה המושלמת להגיע אליהם? דרך רשתות חברתיות או בדיוור ישיר? מייל עמוס תמונות או קוד קופון בסמס? מה יגרום ללקוח שלנו להיות מעורב יותר ובעיקר- האם ימליץ עלינו הלאה? ישוויץ במוצר שהתאמנו לו?

מערכות הCRM הן מורכבות ומספקות המון מידע ייחודי על הלקוח המאופיין שלנו, אבל אין ולא יהיה כמו שיווק מפה לאוזן. לשם כך כמנהלי עסק אנחנו צריכים לתת ללקוח חוויה מוחשית. מתנה. אירוע ללקוחות בלבד. מועדון לקוחות הוא הרבה יותר מעוד קמפיין. הוא מנוע צמיחה אדיר.

מאת: אירית מיטראן, מנכ"לית מועדון אמא